山東白鴿食品機(jī)械有限公司

2017 年 5 月

第一部分 報(bào)告前言

一、報(bào)告編制說(shuō)明

　　本報(bào)告完全依據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況而編寫(xiě)，內(nèi)容客觀公正，不存在任何誤導(dǎo)性陳述及虛假情況，對(duì)內(nèi)容真實(shí)性負(fù)責(zé)。

　　報(bào)告組織范圍：山東白鴿食品機(jī)械有限公司（本報(bào)告中有時(shí)簡(jiǎn)稱(chēng)“白鴿”、“公司”）

　　報(bào)告時(shí)間范圍：2016 年 01 月至 2016 年 12 月，為保持報(bào)告連貫性，部分內(nèi)容延伸出上述時(shí)間范圍

　　報(bào)告的發(fā)布周期：1 次/年

　　報(bào)告數(shù)據(jù)說(shuō)明：本報(bào)告披露的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)自公司財(cái)務(wù)報(bào)表，其他數(shù)據(jù)來(lái)自公司內(nèi)部統(tǒng)計(jì)。

　　報(bào)告獲取方式：本報(bào)告以電子版形式在本公司網(wǎng)站（ ）上發(fā)布，并提供下載閱讀。

 

二、企業(yè)高層致辭

　　山東白鴿食品機(jī)械有限公司，是由饅頭機(jī)制造企業(yè)發(fā)展起來(lái)的食品機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)。多年來(lái)在各級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和幫助下，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，與國(guó)內(nèi)的食品機(jī)械品牌企業(yè)共同成長(zhǎng)發(fā)展起來(lái)。我們一直堅(jiān)持“忠、實(shí)、信、誠(chéng)、善”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)堅(jiān)持自主創(chuàng)新，在企業(yè)的核心技術(shù)、研發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)制定等方面積極探索，尊重科學(xué)，走出了自己的發(fā)展道路。

　　我們一貫堅(jiān)持：企業(yè)創(chuàng)造的白鴿品牌，追求一個(gè)“忠”字；制造出的產(chǎn)品，追求一個(gè)“實(shí)”字；對(duì)廣大消費(fèi)者，追求一個(gè)“信”字；對(duì)社會(huì)的責(zé)任，追求一個(gè)“誠(chéng)”字；對(duì)員工的情感，追求一個(gè)“善”字。

　　白鴿的發(fā)展與社會(huì)各界的關(guān)愛(ài)和幫助，上、下游同行們的支持分不開(kāi)的。因此我們?cè)概c業(yè)界同仁共同努力、共同提高、共同把食品機(jī)械這個(gè)行業(yè)做得更好、更大，為廣大消費(fèi)者提供更健康、安全、放心的食品機(jī)械。

 

三、企業(yè)簡(jiǎn)介

　　山東白鴿食品機(jī)械有限公司成立于2006年7月，注冊(cè)資金1600萬(wàn)元，現(xiàn)有員工578人，是一家專(zhuān)門(mén)研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)食品機(jī)械的全國(guó)知名現(xiàn)代化民營(yíng)企業(yè)。

　　公司注重產(chǎn)品中科技元素的注入，不斷進(jìn)行技術(shù)引進(jìn)和自主創(chuàng)新，培育科技創(chuàng)新體系，現(xiàn)擁有一項(xiàng)發(fā)明專(zhuān)利和七項(xiàng)實(shí)用新型專(zhuān)利。

　　白鴿牌饅頭機(jī)被授予“山東名牌”，“山東省著名商標(biāo)”，公司連年榮獲山東省“守合同重信用”企業(yè)和“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”稱(chēng)號(hào)，被授予“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范單位”、“科技型企業(yè)”、“下崗職工創(chuàng)業(yè)示范點(diǎn)”、“中華全國(guó)工商聯(lián)合會(huì)廚具業(yè)商會(huì)理事單位”、“中國(guó)食品和包裝協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”等一系列榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并于2015年6月獲得中國(guó)人民解放軍總后勤部炊事機(jī)械設(shè)備生產(chǎn)許可證。

 

目 錄

第一部分 前言

1 報(bào)告前言..............................................................................................................1

2 總經(jīng)理致辭..........................................................................................................1

3企業(yè)簡(jiǎn)介...............................................................................................................1

 

第二部分 報(bào)告正文

1 企業(yè)質(zhì)量理念......................................................................................................4

2 企業(yè)質(zhì)量管理..................................................................................................4~7

2.1 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)...................................................................................................4

2.2 質(zhì)量管理體系...................................................................................................6

2.3質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理............................................................................................7

3 質(zhì)量誠(chéng)信管理......................................................................................................7

3.1質(zhì)量承諾.............................................................................................................7

3.2運(yùn)作管理.............................................................................................................7

3.3營(yíng)銷(xiāo)管理.............................................................................................................7

4 質(zhì)量管理基礎(chǔ)........................................................................................................8

4.1標(biāo)準(zhǔn)管理..............................................................................................................8

4.2計(jì)量管理..............................................................................................................8

4.3認(rèn)證管理..............................................................................................................8

4.4檢驗(yàn)檢測(cè)管理......................................................................................................8

5 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任...................................................................................................9~10

5.1產(chǎn)品售后責(zé)任.......................................................................................................9

5.2企業(yè)社會(huì)責(zé)任.......................................................................................................9

5.3質(zhì)量信用記錄......................................................................................................10

 

第三部分 報(bào)告結(jié)語(yǔ)

附錄一 反饋意見(jiàn)表.................................................................................................11

 

第二部分 報(bào)告正文

1 企業(yè)質(zhì)量理念

　　產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。和面機(jī)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為SB/T10127-2012，企業(yè)首席質(zhì)量官經(jīng)培訓(xùn)合格后聘用上崗。為確保產(chǎn)品質(zhì)量，公司采取了一系列行之有效的措施：

　　首先嚴(yán)把原材料采購(gòu)關(guān)，從源頭入手，做到貨比三家，堅(jiān)持質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的原則；其次公司設(shè)立質(zhì)檢部，配備擁有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人員，按國(guó)家或行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)程序?qū)υ牧线M(jìn)行檢驗(yàn)。第三公司擁有國(guó)內(nèi)先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備，并配備了專(zhuān)業(yè)人員，對(duì)操作員進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，制定了科學(xué)規(guī)范的操作規(guī)程。第四在生產(chǎn)過(guò)程中采取抽查和巡查的方式，以制度約束違章操作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)由專(zhuān)業(yè)人員檢修以確保產(chǎn)品質(zhì)量。第五制定了規(guī)范的工藝流程和崗位責(zé)任制度，在生產(chǎn)過(guò)程中采取首件送檢、工序自檢、工段互檢、專(zhuān)檢抽檢的方式來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量，減低原材料浪費(fèi)。第六成品由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行檢驗(yàn)，各指標(biāo)達(dá)標(biāo)后，出據(jù)合格證，方能入庫(kù)?？傊菩小傲闳毕荨钡馁|(zhì)量管理模式，確保了產(chǎn)品的質(zhì)量。

2 企業(yè)質(zhì)量管理

　　2.1 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

　　公司的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)是由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的質(zhì)量決策、領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)機(jī)構(gòu)，主管生產(chǎn)技術(shù)副總?cè)喂镜氖紫|(zhì)量官。公司具有健全的質(zhì)量保證體系，明確了質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限及相關(guān)的激勵(lì)措施，確保了質(zhì)量戰(zhàn)略和布署的實(shí)施。

　　2.1.1 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)圖（見(jiàn)圖 2-1）

　　2.1.2 質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限

　　總經(jīng)理對(duì)公司各部門(mén)及相關(guān)工作人員的職責(zé)和權(quán)限做出規(guī)定，規(guī)定了各職能部門(mén)在管理體系中的職責(zé)和權(quán)限。通過(guò)會(huì)議、文件、人事任命等傳達(dá)方式，溝通各部門(mén)及相關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限，以確保公司有效的質(zhì)量管理。

　　2.1.2.1 總經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限

　　a)總經(jīng)理是公司最高管理者，產(chǎn)品質(zhì)量安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)質(zhì)量工作的方針、政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，確保公司的質(zhì)量活動(dòng)結(jié)果滿(mǎn)足顧客的需求。

　　b)領(lǐng)導(dǎo)制并實(shí)施本企業(yè)的的質(zhì)量和食品安全方針、目標(biāo)，并以正式文件發(fā)布，采取有效方式保證全公司各級(jí)人員能理解并貫徹執(zhí)行。

　　c)對(duì)與質(zhì)量和產(chǎn)品安全有影響的所有人員規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

　　d)為產(chǎn)品質(zhì)量安全管理體系的有效運(yùn)行，提供必要的資源。

　　e)任命管理者代表和產(chǎn)品安全小組組長(zhǎng)，明確其職責(zé)，確保內(nèi)部溝通順暢。

　　f)審批產(chǎn)品安全質(zhì)量管理手冊(cè)，核定公司的重要規(guī)章制度與文件。

　　g)定期組織或授權(quán)管理者代表進(jìn)行公司內(nèi)部質(zhì)量體系的審核和管理評(píng)審，確保公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性并持續(xù)改進(jìn)。

　　2.1.2.2 管代（首席質(zhì)量官）質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限

　　a）領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)公司員工，確保公司按照質(zhì)量和食品安全管理體系要求建立、實(shí)施、保持和更新質(zhì)量和產(chǎn)品安全管理體系；

　　b）依據(jù)管理體系運(yùn)行的有效性和適宜性進(jìn)行評(píng)審，作為體系改進(jìn)的基礎(chǔ)；

　　c）確保在公司內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求、法律法規(guī)要求及產(chǎn)品安全的意識(shí)；

　　d）為產(chǎn)品安全小組成員安排相關(guān)的培訓(xùn)和教育；

　　e）對(duì)與質(zhì)量和產(chǎn)品安全管理體系的有關(guān)事宜進(jìn)行外部聯(lián)絡(luò)。

　　2.1.2.3 品管部長(zhǎng)質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限

　　a）在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣傳、教育、組織協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的運(yùn)行，同時(shí)安排專(zhuān)人及時(shí)了解相關(guān)法律法規(guī)，按法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施質(zhì)量管理；

　　b）負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題提出處理意見(jiàn)，采取措施，并監(jiān)督執(zhí)行。有權(quán)對(duì)違反操作規(guī)程，質(zhì)量管理制度的現(xiàn)象進(jìn)行查處。有決定原輔材料、包裝材料的使用和成品出庫(kù)的權(quán)利；

　　c）負(fù)責(zé)組織制訂原輔材料、包裝材料、成品等的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行審核；

　　d）負(fù)責(zé)組織對(duì)產(chǎn)品工藝操作規(guī)程、崗位 SSOP、檢驗(yàn)操作規(guī)程、生產(chǎn)原始記錄、批生產(chǎn)記錄的修訂和審核工作；

　　2.1.2.4 操作工人的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限

　　a)服從和執(zhí)行本公司的規(guī)章制度和一切質(zhì)量規(guī)定要求，牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想。

　　b)嚴(yán)格遵守工藝操作規(guī)程和各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)定要求，確保自己的操作不出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題。一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)查找原因進(jìn)行解決或請(qǐng)有關(guān)技術(shù)人員協(xié)調(diào)解決，從而達(dá)到穩(wěn)定提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。

　　c)認(rèn)真作好自檢和互檢，作到勤檢查，把好本崗位質(zhì)量關(guān)。要求做檢查和操作記錄的崗位工人，一定要嚴(yán)格檢查、認(rèn)真填寫(xiě)真實(shí)記錄。原始記錄資料字跡要清楚并保存好，定期交給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。

　　d)嚴(yán)格遵守工藝衛(wèi)生紀(jì)律，對(duì)本崗位的設(shè)備、工器具等作到科學(xué)使用，精心維護(hù)，經(jīng)常保持良好狀態(tài)，從而滿(mǎn)足生產(chǎn)質(zhì)量要求。

　　e)要積極參加技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的操作水平和技能，作到本崗位質(zhì)量穩(wěn)定。

　　f)樹(shù)立全局觀念，加強(qiáng)協(xié)作，互相監(jiān)督，尊重支持專(zhuān)兼職品管員的工作。

　　g)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)上報(bào)，查找原因，采取措施。積極采取預(yù)防和糾正措施。

　　2.1.3 激勵(lì)措施

　　為促進(jìn)公司各層次質(zhì)量管理和改進(jìn)活動(dòng)的有效開(kāi)展，公司制定了《合理化建議管理辦法》、《QC 小組管理辦法》等激勵(lì)制度，并建立起金牌技師以上層次員工年度述職機(jī)制，通過(guò)每年的年度述職會(huì)議，收集大量的合理化建議，并布署落實(shí)改進(jìn)的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，逐一加以改進(jìn)。

　　2.2 質(zhì)量管理體系

　　質(zhì)量是企業(yè)的生命，從生產(chǎn)白鴿食品機(jī)械產(chǎn)品的第一天起，公司高層領(lǐng)導(dǎo)就把產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)作第一件大事來(lái)抓。在質(zhì)量管理工作中高瞻遠(yuǎn)矚，制定出切合企業(yè)實(shí)際發(fā)展的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

　　質(zhì)量方針：質(zhì)量第一，用戶(hù)至上，體系高效、誠(chéng)實(shí)守信

　　質(zhì)量目標(biāo)：食品安全事故發(fā)生率 0

　　出廠產(chǎn)品合格率 100%

　　產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度≥80%

　　公司通過(guò)了IS09001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，通過(guò)內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)相結(jié)合的方式，保證員工掌握產(chǎn)品質(zhì)量方面的法律法規(guī)要求，以及不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。在日常的實(shí)際工作中，對(duì)體系不斷地進(jìn)行維護(hù)和更新，認(rèn)真組織和部署好體系每年的內(nèi)審和管理評(píng)審工作，通過(guò)每年的內(nèi)審、管理評(píng)審以及外部監(jiān)督審核對(duì)體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，保證我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的充分性和有效性，很好了保證了產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

　　公司建有完善的售后服務(wù)保證體系，專(zhuān)設(shè)售后服務(wù)熱線電話，及時(shí)收集、分析處理顧客需求和抱怨，對(duì)投訴問(wèn)題的描述要準(zhǔn)確、詳細(xì)，盡量寫(xiě)清楚屬于哪種情況，以便于信息匯總時(shí)的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。并將有效需求傳至相關(guān)部門(mén)及責(zé)任人，進(jìn)行解決改進(jìn)。

　　1)售后服務(wù)專(zhuān)員接到消費(fèi)者投訴電話后，應(yīng)第一時(shí)間與消費(fèi)者取得聯(lián)系，了解事件經(jīng)過(guò)；

　　2)如果確實(shí)屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，需先解答消費(fèi)者疑問(wèn)，說(shuō)明問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并給出處理方案，達(dá)到消費(fèi)者滿(mǎn)意；

　　3)如果暫時(shí)不能確定問(wèn)題產(chǎn)生原因，或者消費(fèi)者較難溝通的，應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，取得樣品郵寄回公司，并上報(bào)售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部給出處理方案；

　　4)每一起質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)協(xié)商與消費(fèi)者達(dá)成一致后，應(yīng)填寫(xiě)《質(zhì)量問(wèn)題處理表》；每月以辦事處為單位填寫(xiě)《質(zhì)量問(wèn)題處理月度匯總表》報(bào)公司審核。

　　2.3 質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理

　　a)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)

　　公司依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)建立了《產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息收集制度》，收集產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全潛在問(wèn)題，把事后型的"亡羊補(bǔ)牢"變?yōu)槭虑靶偷念A(yù)防,即由"事后監(jiān)督"向"事前預(yù)防"轉(zhuǎn)變，從而避免質(zhì)量安全事故的發(fā)生。

　　b)應(yīng)急管理

　　為了提高本公司對(duì)突發(fā)事故和險(xiǎn)情的應(yīng)急能力，保證在發(fā)生重大、特大事故時(shí)，指揮調(diào)度暢通，人員、設(shè)備、物資能及時(shí)到位，確保本公司在發(fā)生事故時(shí)能夠及時(shí)有效地控制，保護(hù)員工的生命、環(huán)境和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，把事故損失降到最低點(diǎn)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我公司實(shí)際情況制定生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案。

　　生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案分綜合應(yīng)急預(yù)案和專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案兩個(gè)級(jí)別，綜合應(yīng)急預(yù)案是公司組織管理、指揮、協(xié)調(diào)相關(guān)應(yīng)急資源和應(yīng)急行動(dòng)的整體計(jì)劃和程序規(guī)范，專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案是總體預(yù)案的組成部分，是針對(duì)不同的突發(fā)事故的行動(dòng)方案和保障方案。為了達(dá)到應(yīng)急救援能夠準(zhǔn)確及時(shí)響應(yīng)，公司定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，并對(duì)演練過(guò)程中存在問(wèn)題的地方進(jìn)行改進(jìn)完善，以確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)減少危害。

　　3 質(zhì)量誠(chéng)信管理

　　3.1 質(zhì)量承諾

　　公司承諾嚴(yán)格遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》等一系列與產(chǎn)品質(zhì)量安全有關(guān)的法律法規(guī)，全面履行企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全第一責(zé)任人制度。

　　3.2 運(yùn)作管理

　　做為一個(gè)食品機(jī)械制造企業(yè)，持續(xù)健康發(fā)展的前提是守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信。白鴿產(chǎn)品之所以具有良好的口碑，經(jīng)得起時(shí)間的考量，完全得力于我公司真材實(shí)料，貨真價(jià)實(shí)的經(jīng)營(yíng)理念。多年來(lái)，公司一直本著對(duì)消費(fèi)者、對(duì)員工的高度責(zé)任感進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。從高管到一線員工，始終堅(jiān)持以產(chǎn)品質(zhì)量為先，視質(zhì)量為企業(yè)的生命，從原材料采購(gòu)、添加劑管理、生產(chǎn)過(guò)程控制、產(chǎn)品檢測(cè)、售后服務(wù)等等方面都嚴(yán)格按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)要求執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)從采購(gòu)—生產(chǎn)—售后，全過(guò)程的跟蹤監(jiān)測(cè)及管理，為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的食品機(jī)械。

　　3.3 營(yíng)銷(xiāo)管理

　　公司生產(chǎn)的“白鴿”牌食品機(jī)械，以型號(hào)多、規(guī)格全、技術(shù)先進(jìn)和質(zhì)量可靠，贏得了廣大客戶(hù)的信任。公司的主導(dǎo)產(chǎn)品HWT-50和面機(jī)，暢銷(xiāo)二十多個(gè)省、市、自治區(qū)、直轄市，市場(chǎng)占有率全國(guó)名列前茅。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的售后服務(wù)，使“白鴿”食品機(jī)械走進(jìn)了千家萬(wàn)戶(hù)。目前公司在長(zhǎng)春、哈爾濱、沈陽(yáng)、山西、西安、呼和浩特、天津、濟(jì)南、北京、烏魯木齊、鄭州等二十五個(gè)省市自治區(qū)設(shè)立了辦事處（售后報(bào)務(wù)公司），徐州、武漢、成都等十八個(gè)特約經(jīng)銷(xiāo)（維修中心），一百七十個(gè)定點(diǎn)銷(xiāo)售店，公司的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)。公司在占據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)，也一直努力向國(guó)際市場(chǎng)拓展。公司設(shè)有健全的售后服務(wù)體系，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行管理，公司制定了《顧客滿(mǎn)意控制程序》以及《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》，與顧客進(jìn)行信息溝通，收集顧客數(shù)據(jù)，對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查分析。

　　4 質(zhì)量管理基礎(chǔ)

　　4.1 標(biāo)準(zhǔn)管理

　　白鴿公司以滿(mǎn)足并超越消費(fèi)者的需求作為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)過(guò)程中本著追求卓越品質(zhì)的高要求，不斷提高內(nèi)控過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立起遠(yuǎn)比國(guó)標(biāo)、行標(biāo)更為嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段。目前公司的標(biāo)準(zhǔn)化體系中覆蓋基礎(chǔ)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、工藝、設(shè)備、檢驗(yàn)、包裝、能源環(huán)保、信息等的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就有60余項(xiàng)，其中主要產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有：商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)《和面機(jī)技術(shù)條件》，標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：SB/T10127-2012；商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)《饅頭機(jī)技術(shù)條件》，標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：SB/T 10128-2008；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《聯(lián)合饅頭機(jī)技術(shù)條件》，標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：Q/BG-1001-2017。

　　4.2 計(jì)量管理

　　企業(yè)通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和面機(jī)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)SB/T10127-2012，并嚴(yán)格執(zhí)行其中關(guān)于計(jì)量檢測(cè)的要求，建有完善的計(jì)量檢測(cè)管理體系和程序制度。按設(shè)備檢定和校準(zhǔn)周期進(jìn)行檢定和校準(zhǔn)工作，保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的準(zhǔn)確性和精密性。

　　公司共擁有先進(jìn)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備 63臺(tái)套，專(zhuān)兼職計(jì)量人員 30人?！鞍坐潯迸艸TW-50和面機(jī)各種性能指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)家行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，在市場(chǎng)中取得良好經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信譽(yù)。

　　4.3 認(rèn)證管理

　　認(rèn)證對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理起到規(guī)范和指引作用，企業(yè)通過(guò)認(rèn)證也可以用來(lái)提升自身的管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量安全水平，從而更大程度地滿(mǎn)足并超越顧客需求。

　　4.4 檢驗(yàn)檢測(cè)管理

　　公司品管部負(fù)責(zé)從原輔料到產(chǎn)成品全過(guò)程全方位的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)工作，配備了專(zhuān)科以上高素質(zhì)、高水平的檢驗(yàn)人員 20 余人；并相續(xù)購(gòu)置了大量的實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)設(shè)備及在線實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備，時(shí)刻注重產(chǎn)品檢測(cè)能力和在線實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能力的提升。

　　公司品管部共收錄檢驗(yàn)、驗(yàn)收和試驗(yàn)方法技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 34 項(xiàng)，并時(shí)刻關(guān)注檢驗(yàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的更新改進(jìn)工作，同時(shí)為了雙重保證，公司品管部專(zhuān)門(mén)設(shè)有跟班監(jiān)測(cè)人員，對(duì)每一工序的產(chǎn)品進(jìn)行不間斷的跟蹤抽測(cè)，把質(zhì)量問(wèn)題消除在萌芽階段，質(zhì)量水平由保證型向預(yù)防型發(fā)展。

　　5 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

　　5.1 產(chǎn)品售后責(zé)任

　　5.1.1 產(chǎn)品召回和“三包”

　　公司建有完善的產(chǎn)品召回控制程序和售后服務(wù)流程，公司鄭重承諾，如果公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在經(jīng)過(guò)公司與有關(guān)部門(mén)共同調(diào)查以后證實(shí)確實(shí)是公司責(zé)任時(shí)，由公司負(fù)責(zé)包賠消費(fèi)者的損失。也可按照消費(fèi)者的意愿，對(duì)公司的產(chǎn)品實(shí)行包退、包換，并對(duì)消費(fèi)者致以誠(chéng)摯的歉意。

　　5.1.2 顧客投訴處理

　　營(yíng)銷(xiāo)部接收到顧客口頭、電話、傳真、信函、E-mail 的抱怨、投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真及時(shí)地將客戶(hù)抱怨內(nèi)容記錄于“售后服務(wù)登記冊(cè)”上，進(jìn)入《消費(fèi)者投訴控制程序》處理。對(duì)于消費(fèi)者的答復(fù)應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)完成，并將結(jié)果記錄于《管理系統(tǒng)》內(nèi)的“質(zhì)量問(wèn)題記錄“內(nèi)。若為質(zhì)量問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)部將以《質(zhì)量信息反饋單》形式交品管部調(diào)查分析事件原因。相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行不良原因分析并填寫(xiě)糾正措施。品管部于責(zé)任部門(mén)糾正措施實(shí)施后進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后，由營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)回復(fù)相關(guān)客戶(hù)。

　　5.2 企業(yè)社會(huì)責(zé)任

　　5.2.1 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面

　　對(duì)一個(gè)食品機(jī)械制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的社會(huì)責(zé)任就是通過(guò)不斷的創(chuàng)新和提高，為社會(huì)提供貨真價(jià)實(shí)、安全滿(mǎn)意的食品，這是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的最具體體現(xiàn)。白鴿為了能讓廣大消費(fèi)者喝到放心、安全的飲品，數(shù)十年如一日，一直秉承“真材實(shí)料做產(chǎn)品，貨真價(jià)實(shí)創(chuàng)品牌”的核心價(jià)值觀，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

　　5.2.2 社會(huì)公共責(zé)任方面

　　1）環(huán)境保護(hù)方面

　　在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中嚴(yán)格遵守國(guó)家環(huán)境保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，沒(méi)有發(fā)生污染事故和糾紛，各項(xiàng)環(huán)境指標(biāo)均達(dá)到環(huán)境保護(hù)的要求，不存在因違反環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件而受到行政處罰的情形。

　　2）能源及資源綜合利用的方面

　　公司全部引進(jìn)歐美等國(guó)外先進(jìn)生產(chǎn)工藝設(shè)備，從源頭解決用能源及資源利用問(wèn)題，同時(shí)制定完善的管理規(guī)章制度，加大節(jié)能、節(jié)約資源宣傳力度，全面推行清潔生產(chǎn)戰(zhàn)略，通過(guò)采用各種無(wú)毒、無(wú)害原材料和采用無(wú)污染或少污染的新工藝或新設(shè)備，提高工藝水平，降低單位產(chǎn)品能源消耗量，減少環(huán)境污染，全面推廣冷卻水回收利用、冷凝水回用、電機(jī)變頻調(diào)速等先進(jìn)技術(shù)，減少能源及資源消耗量，提高能源及資源重復(fù)利用率，達(dá)到節(jié)能及提供資源綜合利用的目的。

　　5.23 公益支持方面

　　公司一直真誠(chéng)熱心的支持社會(huì)事業(yè)，博得了社會(huì)的高度贊譽(yù)和社會(huì)效應(yīng)。公司以發(fā)展民族飲料事業(yè)為己任，以消費(fèi)者的利益為核心，為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品。在守法經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，熱心支持社會(huì)公益事業(yè)。

　　5.3 質(zhì)量信用記錄

　　公司守法經(jīng)營(yíng)，無(wú)不良記錄，無(wú)任何違法違規(guī)現(xiàn)象，露露牌植物蛋白飲料在國(guó)家各級(jí)監(jiān)督機(jī)構(gòu)抽檢中全部合格， 2011---2014年度評(píng)為山東省名牌產(chǎn)品。

 

第三部分 報(bào)告結(jié)語(yǔ)

　　本報(bào)告期內(nèi)，公司持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量至上，忠、實(shí)、信、誠(chéng)、善的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，在實(shí)體經(jīng)濟(jì)面臨諸多挑戰(zhàn)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了一種發(fā)展放緩的新常態(tài)環(huán)境下，白鴿依然保持著健康的發(fā)展態(tài)勢(shì)。公司的質(zhì)量管理工作也獲得了消費(fèi)者和業(yè)界的一致認(rèn)可。目前隨著京津冀協(xié)同發(fā)展、“一帶一路”、推進(jìn)供給側(cè)改革、 《中國(guó)制造 2025》等國(guó)家戰(zhàn)略的深入實(shí)施，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇，同時(shí)也提出了更高的要求。因此企業(yè)一定要抓住有利的發(fā)展契機(jī)，發(fā)揚(yáng)精益求精的工匠精神，堅(jiān)持質(zhì)量誠(chéng)信為先，不斷地創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，持續(xù)提升，完成企業(yè)的進(jìn)一步升級(jí)。

 

附錄 1：反饋意見(jiàn)表

尊敬的讀者：

　　感謝您對(duì)本報(bào)告的關(guān)注，為了持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量誠(chéng)信工作，提高質(zhì)量服務(wù)水平，我們真誠(chéng)希望您能夠?qū)Ρ緢?bào)告給予評(píng)價(jià)，并提出您的寶貴意見(jiàn)，對(duì)此我們十分感謝。您可以選擇以下方式反饋您的意見(jiàn)和建議：

　　書(shū)面信函：山東省樂(lè)陵市城南（濟(jì)鹽路）經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)山東白鴿食品機(jī)械有限公司收；電子郵件：[email protected]；電話：0534-6228087、傳真：0534-6264222。

 

《山東白鴿食品機(jī)械有限公司 2016 年度質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告》讀者反饋意見(jiàn)表

姓　　名：　　　　　　單　　位：

電子郵箱：　　　　　　聯(lián)系電話：

調(diào)查內(nèi)容：

1、您是否在本報(bào)告中獲取了您所要了解的信息？ 是□ 否□

2、您認(rèn)為本報(bào)告是否全面反映了本公司質(zhì)量誠(chéng)信狀況？ 是□ 否□

3、您認(rèn)為本報(bào)告是否全面反映了本公司質(zhì)量管理狀況？ 是□ 否□

4、上述內(nèi)容如選擇“否”請(qǐng)說(shuō)明具體內(nèi)容，同時(shí)歡迎您提出寶貴意見(jiàn)和建議。

意見(jiàn)和建議：

a）

b）

c）

5、您希望本報(bào)告在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？

a）

b）

c）